Artigo PT50
Nos últimos anos, o atendimento ao cliente tem atravessado uma transformação profunda, impulsionada pela rápida digitalização e pela adaptação, inevitável, das empresas a um contexto pós-pandémico. O setor financeiro, tradicionalmente associado à confiança e proximidade, não ficou incólume perante estas mudanças e, embora os avanços tecnológicos tenham proporcionado eficiência e conveniência, há um consenso crescente de que se perdeu um elemento essencial pelo caminho: a humanização.
Durante a pandemia, o recurso a soluções digitais tornou-se uma necessidade para assegurar a continuidade do atendimento e este contexto veio alterar significativamente a relação dos consumidores com as empresas. Ferramentas como chatbots, sistemas de resposta automática e plataformas de self-service ganharam protagonismo, oferecendo uma conjugação de rapidez e autonomia no contacto ao cliente que cada vez mais procura soluções imediatas. Contudo, este avanço trouxe também desafios, nomeadamente a perda de empatia nas interações, bem como a capacidade de interpretar nuances e de criar conexões emocionais apenas proporcionadas pelo contacto humano. No setor financeiro, em que as decisões dos clientes são muitas vezes acompanhadas por sentimentos de ansiedade e incerteza, a falta de personalização tornou-se uma contrariedade evidente.